どうもこんにちは、ユーリです。
などとお困りの方に向けて、
- よくある市役所窓口へのクレーム事例
- クレーム対応をするときの注意点
- クレーマーのタイプ別の対応方法
をお伝えしていきます。
現役の市役所窓口職員の方はもちろん、これから市役所で働く予定のある方にとっても有益な記事となっておりますので、是非ご覧ください！
目次
市役所へのクレーム事例～窓口担当時の実体験～
わたしが在職中に聞いたことのあるクレームの一例として
といったものがあります。ただ、これらは一見クレームのように見えるかもしれませんが、「市民の生の声」とも捉えることができます。
一方で、こういったものもありました。
基本的に公務員は法律に基づいて仕事をしないといけませんが、その法律に納得いかない方々がクレームをつけてきたりします。
ましてや個人情報を教えるなんて、もってのほか。
最後に挙げたものも意外と多いのですが、学校や会社で提出する書類の質問を、何故か役所で聞いてきたり。間違ったことは言えないのでお断りすると、怒り出されることも・・(;^ω^)
こうしたクレームに対応する際、どういったことに注意してどのように対応すれば良いのかをご説明してきます。
クレーム対応で意識すべき基本４選
わたしがクレーム対応をする際に意識していたことは次の４点です。
- どんな人へも平等に接する
- クレームが全て悪いものだと思い込まない
- まずは相手の話を徹底的に聞く
- 日頃から時間にゆとりを持って仕事する
クレーム対応のコツ①どんな人へも平等に接する
市民サービスを提供する立場にいる以上、穏やかで優しいおばあちゃんにも理不尽なおじさんにも、同じ態度・表情で接することを心掛ける必要があります。
もちろん人間なので、心の中では”こいつムカつく”と思ってしまうこともあると思いますが、それを顔に出さない心がけはしておきましょう！
クレーム対応のコツ②理不尽なクレーマーばかりだと思い込まない
”クレーム”というと理不尽な人・理不尽な話だと思いがちですが、先述の通り、”市民の生の声”という部分もあります。
「理不尽な要求をされている」という頭で対応してしまうと、どうしても相手にそれが伝わったり自分自身がイライラしてしまうので、まずは冷静になるように気を付けましょう。
クレーム対応のコツ③まずは相手の話を徹底的に聞く
例え理不尽なクレームであっても、真っ先に相手の話を聞きましょう。
話を真剣に聞いてもらって悪い気になる人はいませんし、怒っている時は尚更有効です。
どんな内容の話でも一旦相手の発言を聞いて、そのあとで切り返しの言葉を言うようにしましょう！
クレーム対応のコツ④日ごろから時間にゆとりを持って仕事する
先述の”相手の話を真剣に聞く”を実行するには、他の事務仕事を時間にゆとりを持って進行していく必要があります。
時間ギリギリでばかり仕事をしていると、どうしてもゆっくり話を聞くことができません。
話を聞いているつもりでも、どうしても”早く終わらないかな”と、焦っている態度が出てしまいます。そうなると焼け石に水なので、日ごろからの準備が大切と言えます！
【タイプ別】クレーマーへの対応方法
いよいよ、クレーマーへの対応方法を次の５つのタイプ別にお伝えします！
- 瞬間湯沸かし器タイプ
- 聞いてちゃんタイプ
- インテリ型理論列挙タイプ
- 支離滅裂タイプ
- マイルール貫きタイプ
これら５つのタイプ別に対応マニュアルを書いていきますので、参考にしてみてください！
瞬間湯沸かし器タイプ
多くの人が”クレーム”といったときに想像するのはこのタイプではないでしょうか？
その名の通り、「瞬間湯沸かし器のように秒で沸騰する人」がこのタイプに入ります。
こういったタイプの人へは言い返したくなることもあると思いますが、その時はぐっとこらえて”そうですね”などと肯定し、冷静に接するのが一番です。
自分のプライベートに置き換えてみても、イライラして怒っている時に、相手も同様に怒ってきたら、怒りがヒートアップしますよね（笑）
聞いてちゃんタイプ
これは”クレーム”というよりもただ話を聞いてほしいだけのことが多いので、我慢強く聞いてあげるのが得策かなと思います。
中には、何度も同じことを繰り返し話す人もいますが、黙って粛々と聞きましょう(笑)
支離滅裂タイプ
このタイプの人はあまり深く考えずに発言しているため、比較的対処しやすいと思います。
思い付きであれこれ発言しますが、発言内容がかなり矛盾しているため、否定も肯定もせずに聞き流しましょう(笑)
ここで重要なのが、”謝罪すべき部分としなくていい部分を明確に判断する”ことです。
例えば「接客態度が悪い」「欲しかった証明書と違うものを渡された」というのはこちらのミスや責任なので丁重に謝罪すべきですが、そこからヒートアップして「間違いがあったから手数料を支払いたくない」「もっと愛想よく接客できる人に変えろ」などというのは聞き流しておきましょう。
マイルール貫きタイプ
これはつまり、「理不尽な要求」を貫こうとするタイプです。その場を穏便に済ませようと要求を飲み込んでしまいがちですが、絶対にしてはいけません。
少し前に、某自治体の生活保護担当職員が、保護受給者と共謀して死体を遺棄したとして免職処分を受けた事件がありました。
もちろんこれは担当職員自らの意志ではなく、保護受給者が”マイルール貫きタイプ”だったことから言いなりになってしまったと推測します。
これは極端な事例ですが、相手にひるんで要求を飲み込んでいると、法律違反になるだけでなく、犯罪を犯す可能性もあります。
このタイプの人は中々言うことを聞かない（そもそも常識がかけ離れていて話が通じない）ことが多く、一人で立ち向かうには酷だと思います。
早めに上司に相談しましょう！
インテリ型理論列挙タイプ
個人的に、一番対処しにくいのがこちらの”インテリ型理論列挙タイプ”です。
状況を冷静に判断し、物事を合理的に処理することを好むため、これまでの感情任せなタイプとは異なります。
強い口調で話すことはないものの、矛盾点や報告の遅れについて納得がいくまで追求してきます。
白黒はっきりさせたいタイプなので、真っ先に結論をお伝えし、納得いただけるまで冷静に対応することが得策です。
ただ、違和感のある発言が少しでもあれば何度も説明を求めてくる傾向にあるので、発言には細心の注意を払いましょう！
間違ったことを言うとあとからつついてくることが多いので、可能であれば、その分野に詳しい人に助けを求めましょう！
まとめ
以上、クレームの対応方法をタイプ別にご紹介してきました。これまでの内容を簡単にまとめておきます。
- どんな人へも平等に接する
- クレームが全て悪いものだと思い込まない
- まずは相手の話を徹底的に聞く
- 日ごろから時間にゆとりを持って仕事する
＜タイプ別対応方法まとめ＞
| タイプ | 対応方法 |
|---|---|
| 瞬間湯沸かし器タイプ | 発言を全て肯定して冷静に接する |
| 聞いてちゃんタイプ | ひたすら話を聞く |
| 支離滅裂タイプ | 否定も肯定もせず聞き流す |
| マイルール貫きタイプ | 無理な要求は絶対に飲み込まないようにして、早めに上司に相談する。 |
| インテリ型理論列挙タイプ | 結論を先に提示して、つつかれた矛盾には正確に答える。可能であれば、一番詳しい人に助けを求める。 |
市役所の窓口担当者はもちろん、窓口担当者以外やこれから市役所で働く予定のある方にとって参考になれば幸いです(^^)/
